Beschwerdemanagement
Zielgruppe:
Mitarbeiter mit Kundenkontakt.
Dauer:
1 Tag.
Ort:
Inhouse.
Für offene Termine rufen Sie uns bitte an.
Worum geht es?
"Störenfried Kunde" oder "Vom König zum Bittsteller", so oder so ähnlich sieht sich manchmal der Kunde. Fragt man Mitarbeiter, ob sie Beschwerden positiv oder negativ werten, persiflieren sie schon mal: „Ohne Kunden keine Beschwerden.“ Wohl wissend, dass es ohne Kunden kein Unternehmen gäbe, dass ohne Kunden kein Umsatz gemacht würde.
Wir müssen uns also mit den Anliegen der Kunden auseinandersetzen. Nur wie? Wie sieht ein aktives Beschwerdemanagement aus?
In diesem Seminar geht es um die Entwicklung eines aktiven Beschwerdemanagements, um aus diesem Nutzen für das Unternehmen zu ziehen. Dazu bedarf es einer zuverlässigen Datenbasis, die man beispielsweise über Befragungen gewinnt. Darauf aufbauend diskutieren wir ein Konzept eines aktiven Beschwerdemanagements und präsentieren Beispiele, die den Nutzen für das Unternehmen belegen.
Seminarinhalte
- Beschwerden und Verhalten unzufriedener Kunden
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- Beschwerdearten und -ursachen
- Entstehung und Messung von Kundenzufriedenheit
- Verhalten unzufriedener Kunden
- Reaktion des Unternehmens auf Beschwerden und ihr Einfluss auf die Kundenzufriedenheit
- Grundlagen des Beschwerdemanagements
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- Ziele und Aufgaben
- Maßnahmen der Beschwerdestimulierung
- Beschwerdeannahme
- Beschwerdebearbeitung
- Beschwerdeauswertung
Seminargestaltung
Die Teilnehmer erhalten neben den Informationen durch Kurzreferate und Diskussionen viel Gelegenheit zur Einzel- und Kleingruppenarbeit. Praktische Übungen mit anschließender, ausführlicher Diskussion sind ebenfalls Bestandteile des Seminars. Es wird dabei besonderer Wert darauf gelegt, den Erfahrungshintergrund der Teilnehmer zu berücksichtigen.
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