Customer Experience Management
Die zunehmende Kundenorientierung in Unternehmen und die kontinuierliche Verbesserung der Produkt- und Servicequalität hat zu einem umfangreichen und überwiegend homogenem Produkt- und Leistungsangebot geführt. Gleichzeitig erfahren wir seit dem Start des Internets eine steigende Markttransparenz.
Für Kunden ist der Vergleich von Produkten und Dienstleistungen in puncto Preis und Qualität dadurch einfach. So wird bei Missfallen selten eine zweite Chance eingeräumt und stattdessen der Anbieter ausgetauscht.
Das heißt: Für eine hohe Kundenbindung reicht eine gute Qualität und ein guter Preis allein nicht länger aus. Um auch in Zukunft loyale Kunden zu haben, wird es zunehmend erforderlich, eine emotionale Bindung zu den Kunden aufzubauen.
In diesem Zusammenhang stellt die Vermittlung einzigartiger Erlebnisse (Customer Experience) eine bedeutende Möglichkeit zur nachhaltigen Differenzierung von Wettbewerbern dar. Diese Erlebnisse erzeugen eine emotionale Verbundenheit des Kunden zu dem Unternehmen sowie seinen Produkten und Dienstleistungen. Das Resultat: Ein schwer zu imitierender Wettbewerbsvorteil.
Das Customer Experience Management ist eine intuitive Vorgehensweise zur systematischen Analyse und kundenorientierten Verbesserung der Abläufe, die an den Kontaktpunkten zwischen einem Unternehmen und dessen Kunden ablaufen.
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