Customer Experience Management

Modernes Kundenmanagement ist unverzichtbar für erfolgreiche Unternehmen.

 

Durch den starken Wettbewerb und die wirtschaftlichen Veränderungen in den vergangenen Jahren ist das Customer Experience Management immer weiter in den Vordergrund gerückt. Steigende Kundenansprüche und ein verändertes Kundendenken erfordern immer mehr eine ständige Aktualisierung der bestehenden Strategien.

Um möglichst langfristige Unternehmenserfolge zu erzielen, orientieren Wir uns an der Theorie des Kundenmanagements, besser bekannt als die 4 K:

  1.        Kundenorientierung
  2.        Kundenzufriedenheit
  3.        Kundenbindung 
  4.       Kundenwert

 

Das Hauptziel ist hierbei die Erhöhung des Kundenwerts. Je profitabler ein Kunde für das Unternehmen ist, desto mehr Erlöse können generiert werden. Ein wichtiger Bestandteil ist auch die Kostenfrage. Die Kosten für eine Neukundengewinnung sind deutlich höher als die für die Bindung von bestehenden Kunden. 

 

 

 

 

Die Steigerung von Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führt  zu einer Erhöhung des Kundenwerts und somit zu einer Erlössteigerung für das Unternehmen. 

 

Das Customer Experience Management ist eine intuitive Vorgehensweise zur systematischen Analyse und kundenorientierten Verbesserung der Abläufe, die an den Kontaktpunkten zwischen einem Unternehmen und dessen Kunden ablaufen.

 

Wir erläutern die wichtigsten Grundlagen, geben Ihnen hilfreiche Tipps zur Optimierung Ihres Customer Experience Managements und unterstützen Sie bei der Umsetzung.

Hierzu haben wir das 7 Phasen-Modell für eine gesteigerte Kundenzufriedenheit für Sie entwickelt.

 

Detaillierte Informationen finden Sie in unserer Leistungsbeschreibung.   







Zielgruppe



Analyse Ihres Kundenstammes durch:

  • Befragungen
  • Interviews
  • Beobachtungsmethoden
  • Dokumentenanalyse
  • etc.





Berührungspunkte



Identifikation von Berührungspunkten durch:

  • Externe Datenanalyse
  • Kundenbefragungen
  • Mitarbeiterbefragungen
  • Online Tracking
  • Social Media Monitoring
  • Newslatter Statistiken
  • Prozessanalysen
  • etc.





Kundenzufriedenheit



Messen der Kundenzufriedenheit durch:

  • Qualitative Befragungen
  • Quantitative Befragungen





Customer Journey Map



Bewertung der erhobenen Informationen durch:

  • Visualisierung einer Customer Journey Map
  • Schwachstellenanalyse
  • Optimierung der Schwachstellen
  • Erhöhung der Berührungspunkte
  • etc.


Haben wir Ihr Interesse geweckt?

 

Laden Sie sich unsere Leistungsbeschreibung runter und erfahren Sie mehr über unsere Beratungsinhalte zum Customer Experience Management.

 

 

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