Aktuelles

2020

 

In Kürze werden die Termine für das Jahr 2020 bekanntgegeben.



"Und was bedeutet das alles?"



Ergebnisse verstehen, um zu handeln



Wir übernehmen die Analyse der Daten und machen sie für Sie verständlich. Auf Wunsch mit konkreter Maßnahmenplanung.


Nutzen Sie unseren testtheoretisch optimierten Fragebogen.

Geprüfter Einweiser-Fragebogen

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Individuelle Fragen möglich

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Umfangreicher Benchmark



Kritik am Net Promotor Score und unsere Vorschläge, wie Sie durch kleine Änderungen mehr erfahren können

Was ist der Net Promotor Score (NPS)?

Der NPS wird anhand einer einzigen Frage berechnet: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X an Freunde/Kollegen weiterempfehlen?" .

Die Kunden beantworten diese Frage auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).

Anschließend werden die Kunden, die einen Wert von 0 bis 6 angegeben haben als Detraktoren eingestuft und diejenigen die eine 9 oder eine 10 angekreuzt haben als Promotoren. Menschen die eine 7 oder eine 8 vergeben gelten als Indifferente und sind für die Berechnung des NPS nicht von Bedeutung.

Für den NPS berechnet man: %Promotoren - %Detraktoren = NPS.

Der NPS bietet die Möglichkeit zwischen verschiedenen Unternehmen zu vergleichen.

Fehlende Handlungsempfehlung
  • der NPS dient ausschließlich der Indexermittlung
  • viel wichtiger wäre es, das "Warum" zu untersuchen (statt dem "Wie")
  • Das Warum liefert konkrete Handlungsempfehlungen zur Verbesserung
Mangelnde Allgemeingültigkeit
  • Skalen werden in verschiedenen Ländern/Kulturen unterschiedlich genutzt/interpretiert
  • Deshalb sind in manchen Kulturen kaum Extremwerte zu finden
  • Dies beeinflusst die Aussagekraft über die Promotoren
Mangelnde Validität
  • Eine einzige Frage alleine kann so gut wie nie die beste Prognose zu Kundenverhalten liefern
  • Branchen unterscheiden sich hinsichtlich der für sie relevanten Fragen
  • = eine Frage alleine kann nicht der wahre Weg sein

Ungünstige Wahl der Skala
  • Die Interpretation einer Skala ist von Mensch zu Mensch verschieden
  • Worin liegt der konkrete, objektive Unterschied zwischen den Werten 8 und 9?
  • viele Einflüsse wirken zusätzlich auf die Meinung eines Kunden ein (eventuell sogar das aktuelle Wetter oder vorherige Erlebnisse)
  • = eine qualitative, detaillierte Untersuchung fehlt

Willkürliche Berechnung des Index
  • Ein Schritt von 3 auf 6 (3 Punkte) hat keinen Einfluss auf den NPS, eine Verbesserung von 8 auf 9 (1 Schritt) hat hingegen eine 100%ige Verbesserung zur Folge?! Macht das Sinn?
  • Frage: Ist der Unterschied von 8 auf 9 auf eine tatsächliche Verbesserung zurückzuführen?...
  • ... oder liegt es doch eher zum Beispeil an unterschiedlichen Interpretationen der Skala?
Unser Vorschlag
  • Mit unserer Hilfe Gründe für die Kundenzufriedenheit erfassen
  • Dadurch das Gesamtbild betrachten, statt nur einen Ausschnitt
  • Konkrete Maßnahmen ableiten, um so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen
Unser Vorschlag
  • Nehmen Sie unsere Hilfe an
  • Wir benchmarken Ihre Ergebnisse und erzielen so aussagekräftige Vergleiche
Unser Vorschlag
  • Gemeinsam entwickeln wir einen Fragebogen, der zu Ihrer Branche passt
  • Wir ergänzen den NPS um weitere relevante Fragen, und erzeugen so ein aussagekräftiges Bild der Zufriedenheit Ihrer Kunden
Unser Vorschlag
  • Ergänzung des NPS durch zusätzliche qualitative Fragen
  • Dies liefert ein eindeutigeres Bild der tatsächlichen Kundenzufriedenheit
  • Wir helfen Ihnen mit unserer jahrelangen Expertiese in diesem Gebiet
Unser Vorschlag
  • Wir ermitteln weitere Daten und berechnen statistisch abgesicherte Ergebnisse
  • Wir ergänzen qualitative Fragen und verbessern die Aussagekraft